Ghosting: Dein Kunde meldet sich nicht mehr

1. September 2020November 27th, 2021Kein Kommentar
Ghosting

Andy hat mir per eMail eine Frage gestellt. Er schilderte mir einen Fall, bei dem er nach einem sehr angenehmen Kundengespräch (2 Stunden Dauer) per Handschlag einen Auftrag bekommen hat und sich der Kunde sichtlich erfreut über den Auftrag gezeigt hat.

Seitdem meldet sich der Kunde nicht mehr.

Dazu habe ich ein paar Anregungen:

Interesse zeigen

Wichtig ist, auch weiterhin Interesse zu zeigen, den Auftrag auf jeden Fall durchzuführen. Es darf deutlich werden, dass du es gar nicht abwarten kannst, anzufangen und du dich für das Thema begeisterst.

Auf der anderen Seite sollte es nicht so aussehen, dass du den Auftrag / das Honorar dringend brauchst.

Es kommt also auf die richtige Balance zwischen Interesse zeigen und „nicht nerven“ an.

Du kennst die Hintergründe nicht

Du weißt oft nicht, was wirklich der Grund für eine Zurückhaltung ist.

Ich habe es einmal erlebt, dass ein Interessent eine schwere Krankheit hatte, die ihn längere Zeit aus dem Verkehr gezogen hat. Dieses Thema wollte er aber verständlicherweise nicht breit kommunizieren.

Oder es gibt interne Klärungen bzw. Meinungsverschiedenheiten in einer Firma, die dir verborgen bleiben.

Verständnis und Zurückhaltung sind also in den meisten Fällen sinnvoll.

Emails kommen nicht an

Ein banaler Hinderungsgrund können nicht zugestellte Emails sein.

Hast Du schon einmal in Deinen Spam-Filter geschaut? Vielleicht ist die Nachricht des Kunden dort gelandet. Es kann auch durchaus vorkommen, dass Emails überhaupt nicht zugestellt werden. Also darfst Du gerne auf einem anderen Weg, z.B. telefonisch, nachfragen.

Dein Kunde kann oder möchte die Absage nicht begründen

Manchen Menschen ist es peinlich, eine Absage auszusprechen und sich Nachfragen ausgesetzt zu sehen. Da ziehen sie lieber den Kopf ein.

Im Bewerbungsprozess und auch bei zwischenmenschlichen Beziehungen wird das „Ghosting“ genannt. Das ist nicht sehr freundlich, aber Druck von Deiner Seite hilft da kaum weiter.

Mein Tipp: Ärgere Dich nicht darüber und wende Dich anderen Kunden zu.

Wenn der Auftrag nicht stattfindet

Es kann sein, dass ein bereits zugesagter Auftrag dann doch nicht stattfindet. Das ist natürlich ärgerlich, aber oft nicht zu ändern.

Für diesen Fall hast du entsprechende Klauseln in deinen AGB oder es kommen die Regelungen aus dem BGB zum Tragen. Aufwände und Auslagen für Vorarbeiten sollten dir in jedem Fall erstattet werden.

Trotzdem sendest du nicht einfach einen Rechnung mit Bezug auf deine AGB, sondern nimmst die Kommunikation mit dem Kunden auf. Du beschreibst die Situation, deine Vorarbeiten und Ausgaben und fragst nach einem Lösungsvorschlag des Kunden.

Lass dich aber nicht mit unverbindlich versprochenen zukünftigen Aufträgen abspeisen. Wenn Kosten entstanden sind, lässt sich das nicht einfach wegdiskutieren.

In den meisten Fällen wirst du eine einvernehmliche Lösung erreichen.

Mein Fazit

Wenn Kunden plötzlich die Kommunikation abbrechen, ist das keine schöne Situation. Gehe aber positiv an die Sache heran und strebe eine einvernehmliche Lösung an.

Trotzdem musst du dich nicht über den Tisch ziehen lassen. Du hast ein Business zu führen und im Grundsatz gilt: Verträge sind einzuhalten.