Business Ghosting ist ärgerlich. Ein bereits fest vereinbarter Auftrag findet nicht statt. Der Kunde ist wie vom Erdboden verschwunden. Und nun?
Andreas hat Business Ghosting erlebt
Alles klar,
dann sind wir uns einig.
Genau so machen wir das!”
Andreas ist sehr froh. Sein Kundengespräch war sehr angenehm.
Und nun hat er per Handschlag den Auftrag bekommen.
Super!
Mittlerweile sind aber 3 Monate vergangen.
Der Kunde hat sich nicht wieder gemeldet.
Und antwortet auch nicht auf Nachrichten.
Als wäre er vom Erdboden verschwunden.
Und nun?
Andreas fragt mich um Rat.
Ich gebe ihm fünf Denkanstöße.
Wie reagiere ich richtig auf Business Ghosting?
Interesse zeigen
Zeige weiterhin Interesse, den Auftrag auf jeden Fall durchzuführen. Mach deutlich, dass du es gar nicht abwarten kannst, anzufangen.
Aber übertreibe nicht: Es soll nicht so aussehen, als wenn Du den Auftrag dringend brauchst,
Du kennst den Grund nicht
Du weißt oft nicht, was wirklich der Grund für eine Zurückhaltung ist.
Ich habe es einmal erlebt, dass ein Interessent eine schwere Krankheit hatte. Dieses Thema wollte er aber verständlicherweise nicht breit kommunizieren.
Oder es gibt interne Klärungen bzw. Meinungsverschiedenheiten in einer Firma.
Das alles kannst Du nicht wissen. Verständnis und Zurückhaltung sind also in den meisten Fällen sinnvoll.
Emails kommen nicht an
Ein banaler Hinderungsgrund können nicht zugestellte Emails sein.
Hast Du schon einmal in Deinen Spam-Filter geschaut?
Vielleicht ist die Nachricht des Kunden dort gelandet. Es kann auch durchaus vorkommen, dass Emails überhaupt nicht zugestellt werden.
Also darfst Du gerne auf einem anderen Weg, z.B. telefonisch, nachfragen.
Dein Kunde möchte die Absage nicht begründen
Manchen Menschen ist es peinlich, eine Absage auszusprechen. Und sie möchten kein Ausfallhonorar zahlen. Also ziehen sie lieber den Kopf ein.
Dieses Verhalten nennt man auch „Ghosting“.
Das ist nicht sehr freundlich. Aber Druck von deiner Seite hilft da kaum weiter.
Wie viele Nachfassen-Versuche sind angemessen?
Wenn du sicher bist, dass deine Nachrichten ankommen, brauchst du nicht dutzende Nachfass-Versuche. Wichtiger als die Anzahl ist die Klarheit deiner Botschaften.
Besteht eine rechtmäßige Beauftragung, formulierst du sehr klar die Situation, deine Erwartungen und die nächsten Schritte.
Gab es nur eine Interessensbekundung aber keinen klaren Auftrag, darfst du das Schweigen deines Kunden als Absage betrachten. Du kannst die Nachfrage noch einmal wiederholen und dann den Kontakt ruhen lassen.
Es ist sinnvoller, dich um neue Interessenten zu kümmern. Menschen, die deine Aufmerksamkeit verdient haben.
Darf ich für nicht stattgefundene Aufträge eine Rechnung stellen?
Im geschäftlichen Verkehr gilt der Grundsatz: „Verträge sind einzuhalten.“ Also steht dir bei Absage eines gültigen Auftrags eine Bezahlung zu.
Für diesen Fall hast du entsprechende Klauseln in deinen AGB. Oder es gelten Regelungen aus dem BGB.
Aufwände und Auslagen für Vorarbeiten sollten in jedem Fall erstattet werden.
Bevor du aber einfach eine Rechnung schreibst, sprichst du mit dem Kunden. Du beschreibst die Situation, deine Vorarbeiten und Ausgaben. Und fragst nach einem Lösungsvorschlag des Kunden.
Lass dich aber nicht mit unverbindlich versprochenen zukünftigen Aufträgen abspeisen. Wenn Kosten entstanden sind, lässt sich das nicht einfach wegdiskutieren.
In den meisten Fällen wirst du eine einvernehmliche Lösung erreichen.
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Mein Fazit zum Business Ghosting
Wenn Kunden plötzlich die Kommunikation abbrechen, ist das keine schöne Situation. Gehe aber trotzdem positiv an die Sache heran und strebe eine einvernehmliche Lösung an.
Trotzdem musst du dich nicht über den Tisch ziehen lassen. Du hast ein Business zu führen und im Grundsatz gilt: Verträge sind einzuhalten.