Mängelrüge: Tu DAS bei unzufriedenen Kunden

Dein Kunde hat eine Mängelrüge und verlangt eine Nachbesserung? Oder gar sein Geld zurück?

Das kannst du tun:

Auftragsklärung

Vor Durchführung des Auftrags ermunterst du den Kunden, seine Wünsche genau mitzuteilen. Je genauer du vorher weißt, was er möchte. desto weniger kommt es nachher zu Änderungswünschen.

Bei Fotografen hat sich zum Beispiel die Erstellung eines Moodboards mit Beispielfotos bewährt, die gemeinsam durchgesprochen werden.

Nicht erfüllbare Erwartungen dämpfst du bereits im Vorfeld, damit es nicht zu Enttäuschungen kommt.

Auftragsabwicklung

Kunden mit einbeziehen

Wann immer möglich, nimmst du den Kunden bei der Durchführung des Auftrags mit ins Boot. Je eher er Zwischenergebnisse sehen und beurteilen kann, desto sicherer fühlt er sich.

Und er fühlt sich mitverantwortlich. Damit wird sehr unwahrscheinlich, dass er nach Abschluss der Arbeit unzufrieden ist

Sicherheit ausstrahlen

Es ist wichtig, dem Kunden zu vermitteln: Du beherrschen deinen Beruf und lieferst erstklassige Qualität. Dann wird auch nicht viel über Details gesprochen.

Wenn du deinem Kunden aber unsicher gegenübertrittst, überträgt sich die Unsicherheit auf den Kunden. Auf einmal kommt er ins Grübeln, zweifelt an deinen Kompetenz und macht (eventuell sogar unsinnige) Änderungsvorschläge.

Sofortige Freigabe der Ergebnisse

Als Fotograf kannst du die entstehenden Fotos direkt während der Aufnahmen freigeben lassen.

Dafür fotografierst du über USB-Kabel direkt in deinen Rechner (Tethered Shooting) und zeigst deinem Kunden die Bilder.

Dadurch habt ihr die Chance, die Ergebnisse zu besprechen:

• Sitzt die Krawatte richtig?
• Sind die Falten im Kleid so in Ordnung oder müssen sie behoben werden?
• Sitzen die Haare einwandfrei?
• Ist der (eventuell unruhige) Hintergrund so gewünscht oder muss noch aufgeräumt werden?
• etc.

Ist der Kunde König?

Nein, er ist Partner. Aber er hat die ganz klare Rolle, die Ziele, die er erreichen möchte, festzulegen. Und deine Aufgabe ist es, gemeinsam mit ihm genau diese Ziele zu erreichen.

Lass dir nicht deine Arbeit erklären

Die Kunden gehe ja auch nicht zum Metzger und sagen ihm, wieviel Majoran er in die Leberwurst tun soll. Es ist seine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass die Wurst schmeckt.

Ist das nicht der Fall, geht der Kunde in ein anderes Geschäft. Aber wieviel Gewürz in die Wurst gehört, soll er bitte selber wissen, dafür hat er seinen Beruf gelernt.

Reaktion auf eine Mängelrüge

Nicht verteidigen, sondern zuhören

Unterdrücke den ersten Reflex, dich zu verteidigen. Stattdessen versuche zu verstehen, welches Anliegen der Kunde hat.

In den wenigsten Fällen sind die Kunde Querulanten.

Sie hatte vielleicht andere Erwartungen und deine Aufgabe ist es, genau das zu verstehen.

Nachbesserung bei einer Mängelrüge

Wenn ein Kunde eine Nachbesserung verlangt, kannst du das häufig mit wenig Aufwand umsetzen. Manchen Kunden fällt erst beim Betrachten der Ergebnisse auf, dass sie das doch etwas anders haben wollten.

Chance für ein optimales Kundenerlebnis

Jede Kritik ist die Chance für dich, ein optimales Kundenerlebnis zu liefern. Die Art und Weise, wie du in solchen Situationen reagierst, sagt viel über deine Professionalität aus.

Sprich konstruktiv mit dem Kunden und finde eine einvernehmliche Lösung. Lass dich dabei auf keine Rabatt-Vorschläge ein. Besser sind konkrete Vorschläge, wie der Auftrag doch noch erfolgreich abgewickelt werden kann.

Podcast zum Thema Mängelrüge

Diese Episode ist Wiederveröffentlichung des Fotografie Business Podcast mit Thomas Jones.

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Mein Fazit zur Mängelrüge

• Eine gute Auftragsklärung ist Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Auftrag.
• Erwartungen erfragen und managen: Was geht und was geht nicht?
• Kritik nicht persönlich nehmen sondern konstruktiv an einer Lösung arbeiten
• Im Idealfall ist der Kunde überzeugt von deiner Problemlösungskompetenz und begeistert von deiner Reaktion.