Mängelrüge: Tu DAS bei unzufriedenen Kunden

26. Januar 20235 Kommentare
Maengelruege

Dein Kunde hat eine Mängelrüge und verlangt eine Nachbesserung? Oder gar sein Geld zurück?

Das kannst du tun:

Auftragsklärung

Vor Durchführung des Auftrags ermunterst du den Kunden, seine Wünsche genau mitzuteilen. Je genauer du vorher weißt, was er möchte. desto weniger kommt es nachher zu Änderungswünschen.

Bei Fotografen hat sich zum Beispiel die Erstellung eines Moodboards mit Beispielfotos bewährt, die gemeinsam durchgesprochen werden.

Nicht erfüllbare Erwartungen dämpfst du bereits im Vorfeld, damit es nicht zu Enttäuschungen kommt.

Auftragsabwicklung

Kunden mit einbeziehen

Wann immer möglich, nimmst du den Kunden bei der Durchführung des Auftrags mit ins Boot. Je eher er Zwischenergebnisse sehen und beurteilen kann, desto sicherer fühlt er sich.

Und er fühlt sich mitverantwortlich. Damit wird sehr unwahrscheinlich, dass er nach Abschluss der Arbeit unzufrieden ist

Sicherheit ausstrahlen

Es ist wichtig, dem Kunden zu vermitteln: Du beherrschen deinen Beruf und lieferst erstklassige Qualität. Dann wird auch nicht viel über Details gesprochen.

Wenn du deinem Kunden aber unsicher gegenübertrittst, überträgt sich die Unsicherheit auf den Kunden. Auf einmal kommt er ins Grübeln, zweifelt an deinen Kompetenz und macht (eventuell sogar unsinnige) Änderungsvorschläge.

Sofortige Freigabe der Ergebnisse

Als Fotograf kannst du die entstehenden Fotos direkt während der Aufnahmen freigeben lassen.

Dafür fotografierst du über USB-Kabel direkt in deinen Rechner (Tethered Shooting) und zeigst deinem Kunden die Bilder.

Dadurch habt ihr die Chance, die Ergebnisse zu besprechen:

  • Sitzt die Krawatte richtig?
  • Sind die Falten im Kleid so in Ordnung oder müssen sie behoben werden?
  • Sitzen die Haare einwandfrei?
  • Ist der (eventuell unruhige) Hintergrund so gewünscht oder muss noch aufgeräumt werden?
  • etc.

Ist der Kunde König?

Nein, er ist Partner. Aber er hat die ganz klare Rolle, die Ziele, die er erreichen möchte, festzulegen. Und deine Aufgabe ist es, gemeinsam mit ihm genau diese Ziele zu erreichen.

Lass dir nicht deine Arbeit erklären

Die Kunden gehe ja auch nicht zum Metzger und sagen ihm, wieviel Majoran er in die Leberwurst tun soll. Es ist seine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass die Wurst schmeckt.

Ist das nicht der Fall, geht der Kunde in ein anderes Geschäft. Aber wieviel Gewürz in die Wurst gehört, soll er bitte selber wissen, dafür hat er seinen Beruf gelernt.

Reaktion auf eine Mängelrüge

Nicht verteidigen, sondern zuhören

Unterdrücke den ersten Reflex, dich zu verteidigen. Stattdessen versuche zu verstehen, welches Anliegen der Kunde hat.

In den wenigsten Fällen sind die Kunde Querulanten.

Sie hatte vielleicht andere Erwartungen und deine Aufgabe ist es, genau das zu verstehen.

Nachbesserung bei einer Mängelrüge

Wenn ein Kunde eine Nachbesserung verlangt, kannst du das häufig mit wenig Aufwand umsetzen. Manchen Kunden fällt erst beim Betrachten der Ergebnisse auf, dass sie das doch etwas anders haben wollten.

Chance für ein optimales Kundenerlebnis

Jede Kritik ist die Chance für dich, ein optimales Kundenerlebnis zu liefern. Die Art und Weise, wie du in solchen Situationen reagierst, sagt viel über deine Professionalität aus.

Sprich konstruktiv mit dem Kunden und finde eine einvernehmliche Lösung. Lass dich dabei auf keine Rabatt-Vorschläge ein. Besser sind konkrete Vorschläge, wie der Auftrag doch noch erfolgreich abgewickelt werden kann.

Podcast zum Thema Mängelrüge

Podcast-anhoeren

Diese Episode ist Wiederveröffentlichung des Fotografie Business Podcast mit Thomas Jones.

Du möchtest einen eigenen Podcast starten? ← Hier findest du eine Anleitung.

Mein Fazit zur Mängelrüge

  • Eine gute Auftragsklärung ist Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Auftrag.
  • Erwartungen erfragen und managen: Was geht und was geht nicht?
  • Kritik nicht persönlich nehmen sondern konstruktiv an einer Lösung arbeiten
  • Im Idealfall ist der Kunde überzeugt von deiner Problemlösungskompetenz und begeistert von deiner Reaktion.
fotograf-marketing

5 Kommentare

  • Hallo Michael,

    vielen Dnak für Diene hilfreiche Antwort.
    Doc hwie sieht es aus, wenn man vielen Kunden in kurzer Zeit fotografiert, z.B. Kita, Abiball, Hochzeitsgäste.
    Da ist nicht die Zeit auf jedes Detail zu achten, doch manche Kunden erwarten
    ein Ergebnis wie bei einem individuellen Shooting.
    Beispiel: Ich stelle Matttücher und Puder mit Pads bereit, doch kaum jemand benutzt das.
    Doch nun hatt eich eine Beschwerde wegen Glanzstellen im Gesicht.
    Ich benutze keine serienmäßige Beaty-Retusche.

    Danke für Deine Antwort!

    Herzliche Grüße

    Monika Neiheisser

    • Michael Omori Kirchner sagt:

      Hallo Monika,

      danke.

      Leider sind die Kunden, die wenig zahlen, oft diejenigen, die am meisten auszusetzen haben. Ich selber biete daher günstige Aufnahmen gar nicht mehr an.

      Wenn Du als Fotografin siehst, dass die Person vor Deiner Kamera glänzt, dann würde ich sie noch einmal zum Pudern schicken. Vielleicht ist es bei einer Veranstaltung auch möglich, einen kleinen Informationszettel neben die Matttücher zu legen, wie die Tücher zu benutzen sind und warum sie wichtig sind.

      Wenn Du selber viele Leute nacheinander zu fotografieren hast, kannst Du als Fotografin ja nicht selber Hand anlegen, denn dann müsstest Du jeweils vorher die Hände waschen / desinfizieren und das ist in einer solchen Situation kaum machbar.

      Beste Grüße
      Michael

  • Gabriella sagt:

    Das kann ich nur unterschreiben. Wenn ein Kunde eine Nachbesserung wünscht, mache ich diese gerne, sofern der Aufwand nicht zu gross ist. Das kommt selten vor und wenn, dann sind es in der Regel Kleinigkeiten. Ich achte bei der Bildbearbeitung schon sehr darauf, dass alles gut ist. Da mache ich auch mal einen Oberarm schlanker oder muskulöser, oder schiebe den Bauch Richtung Gürtel. Aber immer nur soweit, dass der Kunde die Manipulation als solche nicht wahrnimmt. Er soll das Gefühl haben, dass er beim Shooting toll ausgesehen hat wie er ist.
    Ich hatte aber mal eine Gruppe für ein Teamfoto bei mir im Studio. Zwei Wochen danach wurde einer der Personen gekündigt und man fragte mich an, ob ich diese Mitarbeiterin rausretuschieren könne. Ähm, nein, das ging dann wirklich nicht. 🙂
    Vielen Dank für deine tollen Beiträge Michael, ich lese deine Posts immer mit Begeisterung.
    Liebe Grüsse
    Gabriella

  • Hallo Michael
    Besten Dank für Deine Infos die wir immer wieder von Dir erhalten. Ich kann sagen, dass ich es etwa gleich wie Du handhabe. Sollten im Nachhinein Änderungswünsche kommen, so werden die in der Regel kostenlos erledigt, außer sie sind unverhältnismässig und sehr aufwendig. Da wird das aber dem Kunden so mitgeteilt. Wie z.B. bei einem Fall wie ihn Garbiella hatte: Auf einem Gruppenfoto war eine Person die kurz nach den Shooting gekündigt hatte. Sie war aufgrund ihrer Position auf dem Bild leicht zu entfernen ohne dass ein ‚Loch‘ entstand, das wurde dann nach Aufwand verrechnet.
    Zu Monikas Kommentar möchte ich folgendes sagen: Wenn ich soviele Aufträge annehme wie sie in Ihrem Beispiel nennt, dann muss ich den Kunden mitteilen, dass es mit dem Endergebnis etwas länger dauert als gewohnt oder aber ich habe mich übernommen bzw. hätte halt mal bei einem Auftrag Nein sagen sollen. OK, ist nicht immer leicht. Glanzstellen im Gesicht/Stirn treten sehr oft auf, vor allem im Sommer wenn es sehr heiß ist. Auch wenn gepudert wurde, gibt es die. Diese sind in der Regel innert einer Minute beseitigt (Photoshop). Oft ist aber auch meine Partnerin mit mir im Studio oder beim Kunden und übernimmt dann den Part des Puderns etc.
    Gruss
    Hanspeter

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